Nestlé inova e cria SAC pelo SMS

Serviço Nestlé ao Consumidor completa 50 anos com cerca de 2,5 mil contatos por dia

O consumidor que estiver passando em frente a uma gôndola de supermercado, preparando uma receita ou até mesmo na rua e tiver dúvidas sobre um produto Nestlé poderá esclarecê-la ali mesmo, na hora. Não precisa mais enviar carta, e-mail ou ligar para o serviço de atendimento ao consumidor: a Nestlé se relacionará com seus clientes também pelo SMS. De graça, qualquer um poderá enviar uma mensagem pelo celular para o número 25770 e ter a resposta na mesma hora. Se for alguma questão mais complexa, a Nestlé liga direto para o celular do consumidor.

A criação do novo canal de relacionamento, inédito no Brasil, faz parte das comemorações dos 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor. Por dia, a Nestlé recebe cerca de 2,5 mil contatos de clientes, atendidos por 95 profissionais, incluindo parceiros e uma central de atendimento 0800 dentro da companhia. São 40 cartas e mil ligações, o mesmo número de e-mails. Por SMS, a empresa já respondeu 110 clientes depois de divulgar pelo site e pela revista Nestlé com Você.

A publicação é outro destaque que serve como ponto de contato entre a marca e seus consumidores. São 300 mil exemplares distribuídos mensalmente. Se fosse uma revista tradicional, estaria entre as 10 maiores do país. O portal também é outro campeão de audiência. Acessado por um milhão de pessoas todo mês, o canal on-line oferece informação personalizada sobre nutrição, saúde e bem-estar.

Atendimento ao consumidor é estratégico
A estratégia de relacionamento da Nestlé serve de exemplo para o mundo. Todo dia é gerado um relatório para todas as áreas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores. A partir deste trabalho, a empresa já criou e melhorou seus produtos, como a recente reformulação das tampas das embalagens dos produtos enlatados. “O Serviço Nestlé ao Consumidor não é apenas um serviço, é estratégico para a companhia”, afirma Izael Sinem Junior, Diretor de Comunicação e Serviços de Marketing da Nestlé Brasil.

Os mais de mil produtos de mais de 50 marcas da Nestlé estão em 98% dos lares brasileiros, segundo a Kantar Worldpanel. Três milhões de pessoas fazem parte do programa de relacionamento da marca, o Nestlé com Você todo dia. São consumidores que estão sempre em contato com a companhia e fazem parte de um banco de dados retroalimentado pela companhia e acompanhado de perto. “Queremos conhecer o nosso cliente e se relacionar com ele”, aponta Marcia Abreu, Gerente Executiva de Gestão de Relacionamento da Nestlé Brasil.

Apesar da inovação ao oferecer o relacionamento por SMS, a Nestlé não tem nenhum canal de atendimento nas redes sociais. E, embora monitore todas elas, não pretende colocar o seu pé neste ambiente. “O cliente que posta alguma coisa na mídia social sempre fala com a gente pelos meios tradicionais e depois que o respondemos ele mesmo publica a nossa resposta”, explica Marcia. “Acreditamos que este ambiente é muito democrático e é nesta democracia que vamos atuar”, responde ao Mundo do Marketing.

História de inovação
Mesmo sem um canal de atendimento na mídia social, a Nestlé promove seus produtos por meio de informação no seu portal www.nestle.com.br e no recém criado aplicativo para iPhone com receitas. Desenvolvido em conjunto com a Future Group, mesma agência que criou o SAC pelo SMS, o aplicativo já teve mais 45 mil downloads. A Nestlé não informa o investimento nestas ações e ainda não sabe quantos SMS receberá por dia.

Só sabe que serão muitos, principalmente porque a marca comunicará os 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor (SNC) com uma campanha publicitária criada pela Fábrica que estará na mídia imprensa, on-line e dirigida. A ação possui um hotsite que conta a história do serviço que foi pioneiro em 1960 e ofereçe cinco fascículos com receitas consagradas, depoimentos dos funcionados no SNC e de consumidores.

A expectativa é se aproximar ainda mais dos consumidores e não deixá-los insatisfeitos. O serviço de Atendimento Nestlé surgiu como Centro Nestlé de Economia Doméstica, com função de esclarecer as dúvidas culinárias das donas de casa e auxiliá-las com receitas elaboradas, principalmente, com o Leite Moça. Hoje, a partir das manifestações dos consumidores, a empresa voltou a comercializar o Nescau tradicional e o chocolate Sensação depois de ter retirado estes produtos dos pontos-de-venda.

Fonte: Mundo do Marketing.

Como a mulher se relaciona com a Internet?

Pesquisa realizada pela Predicta e a Multifocus analisou o comportamento da mulher de baixa renda na Internet

Você fica curioso em saber como a mulher se relaciona com a Internet? Pensando nisso a Predicta e a Multifocus realizaram a pesquisa Etnografia Digital (método de pesquisa que monitora o público a ser pesquisado em tempo integral), com objetivo de analisar o comportamento da mulher de baixa renda na Internet e fora dela. A pesquisa foi realizada durante 11 dias corridos (16 a 27 de dezembro de 2009), com 50 donas-de-casa com Internet em domicílio, de 25 a 49 anos, residentes em São Paulo e com renda familiar de até 10 salários mínimos, ou seja, nível sócio-econômico C.

Quem é e o que faz na Internet a mulher dona-de-casa da classe C, de 25 a 49 anos?
- 40% passam mais de duas horas por dia conectadas;
- 83% se conectam todos os dias;
- 86% participam de alguma rede social;
- 23% já criaram ao menos uma comunidade;
- 33% consideram a Internet um passatempo melhor do que a televisão;
- 78% se sentem mais globalizadas na Web;
- 15% chegam a se sentir mais inteligentes;
- 26% declaram se sentir totalmente seguras em fazer compras online.

Qual são os hábitos de navegação e como eles repercutem nas atitudes e comportamentos das donas-de-casa internautas de classe C?
- Os registros de navegação apontaram para uma grande atividade desse público na Web: em 11 dias foram registrados 94.250 acessos em 2.700 URLs diferentes;
- Considerando o tipo de sites acessados, 44% da navegação foram em páginas de relacionamento; 38% em sites de informação; 10% em entretenimento; 6% em e-commerce e 2% em serviços.

Outros resultados
Analisando as URLs acessadas percebe-se que, em sites de relacionamento, as redes sociais respondem por 94% dos acessos, sendo o Orkut o mais visitado. O acesso a chats foi significativamente menor, com somente 5%, e os blogs registraram 1%.

Outro dado interessante é que nos sites de busca de informação, apenas 34% dos acessos são para enviar ou receber e-mail, o que mostra a força dos contatos imediatos presentes nas redes sociais. Apenas 10% da procura por informações foram em portais, jornais e revistas, enquanto que "buscadores" foram responsáveis por 56% das visitas.

Já os acessos a serviços são mais distribuídos: Internet Banking foi responsável por 23% das visitas em portais de prestação de serviços, mas perdeu para a busca por emprego, que respondeu por 54% das URLs nessa categoria. O governo vem fazendo um bom trabalho, com 19% do total de navegação em sites de serviços na Web.

Para empresas e anunciantes cuidado com elas: 63% buscam informações sobre os produtos nos sites das empresas e 12% registraram participação em fóruns ou comunidades a favor ou contra uma marca.

Fonte: Portal Próxxima.

Profissional experiente, 30 anos de idade, moreno, alto, usa óculos, casado e com filha, não tem problema desde que seja criativo, divertido, converse muito, tenha sempre boas histórias para contar. Não precisa ser pontual, afinal, perder a hora ás vezes é normal. Pode ter vícios como ouvir flashback anos 70,80,90 e EVERYBODY DANCE NOW.

BRINCADEIRINHA! FÁBIO*, AINDA BEM QUE ENCONTRAMOS VOCÊ. HOJE A LNE RESOLVEU DAR UMA PAUSA DE 5 MINUTINHOS, PARA DESEJAR QUE VOCÊ CONTINUE CONQUISTANDO TODA FELICIDADE QUE SEMPRE QUIS. SUCESSO!

A VIDA COMEÇA AOS 30. FELIZ ANIVERSÁRIO!

*Fábio Ferreira: é diretor de arte da Latina, Novo Engenho Integrada.

Hoje vale até língua de sogra

Parabéns, querido “Homer Simpson”(Leonardo Ocampos*) por ter ultrapassado mais uma fase do game da sua vida. E, no episódio da semana você é o homenageado por suas bizarrices e esquemas inigualáveis, claro, que não esquecemos da sua competência e dedicação, mas são só detalhes. A família fortes criativos - LNE deseja que você siga improvisando as melhores performances e continue tirando de letra os obstáculos diários.

Léo Homer VOCÊ É HEXA! Pode bebemorar, porque o ENO para combater sua azia é por conta da LNE.

Já íamos esquecendo:

FELIZ ANIVERSÁRIO, GERENTE!

*Leonardo Ocampos: é Tráfego da LNE.

Campanha internacional de lançamento de produto

A LNE prepara o lançamento do produto Café Pantanal na Bolívia. O café compõe o mix de produtos do cliente Café Meridional. A comunicação utilizará uma linguagem para representar a força do povo boliviano. Fique atento aos próximos posts para conhecer a campanha completa.

Nosso departamento criativo ficou mais forte

Recentemente a Latina, Novo Engenho recrutou dois diretores de arte para compor a nova fase do departamento de criação da agência. Diogo Galeano e Fábio Ferreira, grandes experientes do mercado regional, agora integram a equipe criativa , que hoje carrega uma bagagem lotada de ideias e soluções viáveis. Com isso, os clientes contam com mais dinamismo e propostas ainda mais ousadas. Porém, é só o começo das novas estratégias da Latina Novo Engenho Integrada.

No ar: novo site da LNE.

www.latinanovoengenho.com.br

O layout traz a nova identidade visual criada para a Latina Novo Engenho Integrada. O site é leve, clean e de muita simplicidade de navegação.

15 de março - Dia Internacional do Consumidor

Veja lei que trata das relações de consumo em todas as esferas:

Dos Direitos Básicos do Consumidor

ART. 6º - São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - (VETADO).

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Fonte: Portal do Consumidor.

Varejistas: preparem-se para o que vem por aí

É preciso compreender que o PDV do futuro não será mais apenas um ponto do comércio.

O perfil do consumidor está em constante evolução. A cada dia, o cliente conquista novas ferramentas que aumentam o seu poder de negociação. Como resultado, as empresas precisam buscar formas inovadoras de se relacionar com este cliente, o que inclui também as relações no Ponto de Venda.

Se, há alguns anos, as novidades eram a conquista dos direitos dos consumidores e, mais recentemente, os canais de comunicação para expressar satisfação ou insatisfação, hoje, o cliente consegue unir acesso e disseminação de informação a um poder de escolha crescente. Mesmo dentro de um PDV, é possível acessar outros canais de compra, pesquisar preços, dados sobre o produto, pedir opiniões e decidir, com mais propriedade, sobre a compra, ou não, de uma determinada mercadoria. Ou seja, o PDV está perdendo as suas fronteiras. Muito mais que diversas lojas, com diferentes departamentos, espalhadas pela cidade, o PDV precisa se fazer presente onde o cliente está.

Não estamos falando de comércio eletrônico. Sabemos que as vendas via Web ainda representam um percentual pequeno do faturamento do comercio varejista. Nos Estados Unidos, por exemplo, estima-se que apenas 7% das vendas são via Internet. Porém, a maioria dos consumidores (60%) consulta a disponibilidade, as condições de venda e outros fatores antes de efetuar uma compra.

Esta é uma nova realidade que precisa ser incorporada por marcas e redes varejistas. Hoje, o PDV pode estar em qualquer lugar. O que é preciso é saber se comunicar com este novo cliente e aproveitar estar interação para aumentar a fidelidade e, consequentemente, as vendas.

É preciso compreender que o PDV do futuro não será mais apenas um ponto do comércio. PDV também precisa incluir serviços. Podemos citar como exemplo a indicação de lojas mais próximas que possuem um determinado produto; a compra online com a retirada, sem frete, no endereço mais próximo; ou aulas ou workshops sobre um lançamento de mercado.

As relações entre o consumidor e o PDV podem e precisam ser incrementadas. E o momento para isso é agora. O consumidor busca comodidade e o PDV tem todas as ferramentas disponíveis para proporcionar este conforto aos seus clientes. Ao conseguir romper as barreiras físicas, o PDV não tem mais limite e consegue chegar ao consumidor de diferentes formas, em qualquer lugar.

Fonte: Cidade Marketing.

"Minha empresa não é do ramo de alimentação. Como aproveitar a época da páscoa para alavancar vendas?"

Neste caso o melhor é ousar em uma campanha promocional de grande impacto. Sua empresa pode oferecer um produto ou serviço que garanta vantagens para os clientes, por exemplo, uma ação do tipo "Compra Recheada", que a cada compra o cliente se candidata e concorre a diversos prêmios (de valores baixos e até altos). Assim, mesmo que sua empresa não seja do ramo de alimentação, as vendas vão aumentar significativamente, claro que com um bom planejamento para executar a ação do início ao fim, com todos os detalhes nos eixos.

A Latina, Novo Engenho constantemente realiza ações de sazonalidade como a que citamos acima . Antes mesmo de definir qual estratégia é mais adequada ao seu segmento, a LNE pode oferecer um leque de ações para que sua empresa conquiste excelentes resultados a curto prazo.

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HOMEO PET EM NOVA FASE

Foi lançada recentemente a nova fase da campanha nacional da Homeo Pet, a linha de produtos homeopáticos para pequenos animais da Real H. A campanha conta com anúncios, web, tv, pdv, feiras e material de apoio a vendas. Vale a pena conferir a qualidade dos produtos. Para comprar é só entrar no www.homeopet.com.br.

CAFÉ MERIDIONAL DE CARA NOVA NA WEB

Em breve será lançado o novo site do Café Meridional. Com visual mais atraente e elegante a marca dará inicio a um novo processo na sua comunicação. Enquanto isso você já fica com o gostinho do que está por vir.

SAÚDE ANIMAL COM ESTILO

A Real H acaba de lançar sua nova campanha nacional. A estratégia que engloba revistas, jornais, web e televisão, mais uma vez saiu da mesmice e posiciona o Laboratório como PRIMEIRA opção de compra do pecuarista. Com o constante desenvolvimento de novas tecnologias, a Real H reforça seu compromisso com os resultados do PECUARISTA.

A importância da produção e do tratamento de imagens na fotografia publicitária.

Este vídeo dispensa qualquer comentário relacionado à importância de produzir e tratar fotos para utilização em campanhas publicitárias.

O RETORNO

ANO NOVO, VIDA NOVA, CLIENTES NOVOS, EQUIPE NOVA, ESTRATÉGIAS NOVAS E CLARO QUE CAMPANHAS NOVAS TAMBÉM. O ANO JÁ COMEÇOU NA CORRERIA E DESEJAMOS O MESMO SUCESSO PARA TODOS.